Как должен работать оператор колл-центра

Операторы колл-центра играют ключевую роль в общении с клиентами, обеспечивая эффективную коммуникацию и обслуживание. В этой статье мы рассмотрим, какие обязанности возлагаются на операторов, какие фразы следует избегать, сколько звонков они должны принимать и как правильно вести диалог с клиентами.

1. Что входит в обязанности оператора call-центра
2. Что не должен говорить Оператор колл-центра
3. Сколько звонков должен принимать Оператор колл-центра
4. Как должен разговаривать Оператор колл-центра
5. Выводы и заключение
6. FAQ

Что входит в обязанности оператора call-центра

• Прием входящих звонков: Операторы должны быть готовы к приему звонков от клиентов, отвечая на их вопросы и обращения.
• Предоставление информации: Они обязаны информировать клиентов о продуктах и услугах компании, отвечая на вопросы и помогая с выбором.
• Документальное оформление: Операторы занимаются оформлением заказов и заявок, а также обрабатывают запросы, поступающие через сайт компании.
• Подготовка отчетов: После выполнения своих обязанностей операторы должны подготовить отчеты о проделанной работе, чтобы руководство могло оценить эффективность колл-центра.

Что не должен говорить Оператор колл-центра

• Телефонный этикет: Операторы должны избегать негативных фраз, таких как «Нет», «не» и производные от них, чтобы не вызывать негативных эмоций у клиентов.
• Уменьшительно-ласкательная форма: Избегайте использования уменьшительных форм, так как это может показаться непрофессиональным.
• Неуверенность: Операторы не должны использовать фразы, выражающие неуверенность, такие как «Кажется», «возможно», чтобы создать уверенность в своих силах.
• Указания: Избегайте фраз, которые звучат как указания, например, «Вы должны» или «Вам лучше», чтобы не настроить клиента против себя.

Сколько звонков должен принимать Оператор колл-центра

• Нормативы по звонкам: Операторы колл-центра должны быть готовы к приему около 18 звонков в час или 144 звонка в день, что соответствует средним показателям эффективности.

Как должен разговаривать Оператор колл-центра

• Ритмичная речь: Операторы должны следить за тем, чтобы их речь была ритмичной и без больших пауз, чтобы собеседник чувствовал себя комфортно.
• Подстраивание под собеседника: Операторы должны уметь «резонировать» с собеседником, то есть подстраиваться под его скорость речи, чтобы обеспечить эффективное общение.

Выводы и заключение

Операторы колл-центра являются неотъемлемой частью успешного взаимодействия компании с клиентами. Их работа должна быть направлена на предоставление качественного обслуживания, соблюдение телефонного этикета и эффективное управление временем.

FAQ

• Какие обязанности у оператора call-центра?
• Операторы принимают звонки, предоставляют информацию о продуктах, оформляют заказы и заявки, обрабатывают запросы с сайта и готовят отчеты.
• Какие фразы следует избегать операторам колл-центра?
• Не следует использовать негативные фразы, уменьшительные формы, выражать неуверенность или давать указания клиентам.
• Сколько звонков должен принимать оператор колл-центра?
• Операторы должны быть готовы к приему около 18 звонков в час или 144 звонка в день.
• Как оператор колл-центра должен вести диалог?
• Речь должна быть ритмичной, без больших пауз, и оператор должен уметь подстраиваться под скорость речи собеседника.