Что не должен говорить Оператор колл-центра

Эффективная коммуникация с клиентами является ключевым аспектом работы колл-центра. Операторы должны знать, что нельзя говорить клиентам, чтобы избежать раздражения и обеспечить максимальное удовлетворение потребностей клиентов. В этой статье мы рассмотрим запретные фразы, которые нельзя говорить клиентам, а также рекомендации по правильному общению с клиентами в колл-центре.

1. 8 запретных фраз, которые нельзя говорить клиентам
2. Как должен отвечать оператор колл-центра
3. Как должен разговаривать оператор колл-центра
4. Выводы и рекомендации
5. FAQ

8 запретных фраз, которые нельзя говорить клиентам

1. Телефонный этикет: Не используйте неформальные обращения и уменьшительно-ласкательные формы.
2. «Нет», «не» и все производные от них: Избегайте отрицательных ответов, используйте более позитивные выражения.
3. Уменьшительно-ласкательная форма: Не используйте неформальные обращения и уменьшительно-ласкательные формы.
4. «Проблема»: Используйте нейтральные выражения, такие как «возникла ситуация», вместо слова «проблема».
5. «Это сложно»: Избегайте фраз, вызывающих чувство беспомощности или неуверенности.
6. «Не знаю»/«не могу»/«не в моей зоне ответственности»: Всегда старайтесь найти ответ или переадресовать клиента к сотруднику, который сможет помочь.
7. «Кажется», «возможно» и любые другие слова, выдающие неуверенность: Избегайте фраз, вызывающих чувство беспомощности или неуверенности.
8. «Вы должны»/«Вам лучше»: Избегайте фраз, которые могут вызвать чувство принуждения или неудовлетворенности.

Как должен отвечать оператор колл-центра

• Начало общения: Ответьте на звонок после первого или второго гудка, чтобы показать клиенту, что его звонок важен.
• Обращение к клиенту: Используйте корректное обращение, избегайте неформальных форм.
• Фразы, вызывающие раздражение у абонента: Избегайте фраз, которые могут вызвать раздражение или неудовлетворенность клиента.
• Слова-паразиты: Избегайте использования лишних слов и выражений, которые могут отвлечь клиента.
• Оператор не знает ответа: Если вы не знаете ответа, найдите его или переадресуйте клиента к сотруднику, который сможет помочь.
• Абонент ошибается, неверно трактует информацию: Объясните ситуацию корректно и убедительно, избегайте конфликтов.
• Клиент не понял сразу, что именно Вы ему сообщили: Если клиент не понял информацию, повторите ее или объясните более подробно.

Как должен разговаривать оператор колл-центра

• Речь должна литься ритмично, без больших пауз: Поддерживайте комфортный темп речи, чтобы клиент лучше понимал информацию.
• Собеседнику комфортнее всего разговаривать с человеком, чья скорость речи такая же, как у него: Подстраивайте скорость речи под клиента, чтобы обеспечить максимальное понимание.
• Оператор должен уметь «резонировать» или подстраиваться под скорость собеседника: Умение подстраиваться под скорость речи клиента позволяет обеспечить эффективное общение.

Выводы и рекомендации

Правильная коммуникация с клиентами в колл-центре является ключевым аспектом работы операторов. Избегайте запретных фраз, которые могут вызвать раздражение или неудовлетворенность клиента. Следуйте рекомендациям по правильному общению с клиентами, чтобы обеспечить максимальное удовлетворение их потребностей.

FAQ

• Какие фразы нельзя говорить клиентам в колл-центре?
• Не используйте фразы, которые могут вызвать раздражение или неудовлетворенность клиента, такие как «нет», «не», «проблема», «это сложно», «не знаю», «не могу», «не в моей зоне ответственности», «кажется», «возможно», «вы должны», «вам лучше».
• Как правильно отвечать на звонки в колл-центре?
• Ответьте на звонок после первого или второго гудка, используйте корректное обращение, избегайте фраз, вызывающих раздражение у абонента, и следите за тем, чтобы речь была ритмичной и без больших пауз.
• Как поддерживать эффективное общение с клиентами в колл-центре?
• Поддерживайте комфортный темп речи, подстраивайте скорость речи под клиента, избегайте использования лишних слов и выражений, а также старайтесь найти ответ или переадресовать клиента к сотруднику, который сможет помочь, если вы не знаете ответа.