Что делает Оператор call-центра

Оператор call-центра — это специалист, который играет ключевую роль в обеспечении качественного обслуживания клиентов компании. Этот профессионал отвечает за прием и обработку входящих звонков, предоставление информации о продуктах и услугах, а также за оформление заказов и заявок. В этой статье мы подробно рассмотрим, что делает оператор call-центра, и какие обязанности входят в его рабочий день.

1. Что входит в обязанности оператора call-центра
2. Чем занимается оператор call-центра
3. Что не должен говорить оператор call-центра
4. Советы по работе оператора call-центра
5. Заключение
6. FAQ

Что входит в обязанности оператора call-центра

Оператор call-центра выполняет широкий спектр задач, которые включают:

• Прием входящих звонков — операторы call-центра отвечают на звонки клиентов, предоставляя необходимую информацию и помогая решить возникшие проблемы.
• Предоставление информации о продуктах и услугах — они знакомят клиентов с ассортиментом компании, рассказывают о характеристиках товаров и услуг, а также о наличии и стоимости.
• Документальное оформление заказов и заявок — операторы call-центра регистрируют заказы клиентов, оформляют заявки на обслуживание и проверяют их доставку или выполнение.
• Обработка запросов клиентов с сайта — они отвечают на вопросы, поступающие через интернет-формы, электронную почту или чаты.
• Подготовка отчетов о выполненной работе — операторы call-центра составляют отчеты о количестве обработанных звонков, заявок и заказов, анализируя эффективность своей работы.

Чем занимается оператор call-центра

Оператор call-центра — это профессионал, который связывается с клиентами через телефонные звонки, электронную почту, чаты и другие средства связи. Он может как принимать звонки от клиентов, так и инициировать звонки для предоставления информации, проведения опросов или решения проблем.

Что не должен говорить оператор call-центра

Оператор call-центра должен следовать телефонному этикету и избегать следующих фраз:

• «Нет», «не» и все производные от них — эти слова могут оттолкнуть клиента и создать негативную атмосферу.
• Уменьшительно-ласкательная форма — использование неформальной лексики может показаться непрофессиональным.
• «Проблема» — лучше использовать нейтральные выражения, такие как «возникла ситуация».
• «Это сложно» — эта фраза может вызвать у клиента чувство беспомощности.
• «Не знаю»/«не могу»/«не в моей зоне ответственности» — оператор должен стремиться найти ответ или переадресовать вопрос.
• «Кажется», «возможно» и любые другие слова, выдающие неуверенность — клиент должен слышать уверенность в голосе оператора.
• «Вы должны»/«Вам лучше» — эти фразы могут звучать как навязывание, а не как предоставление помощи.

Советы по работе оператора call-центра

1. Тренируйте навыки коммуникации — эффективная коммуникация — ключевой навык для оператора call-центра.
2. Изучайте продукты и услуги компании — знание ассортимента поможет оператору быстро и точно отвечать на вопросы клиентов.
3. Следите за этикетом и тоном общения — профессионализм и вежливость — важные составляющие качественного обслуживания.

Заключение

Оператор call-центра — это профессия, требующая от специалиста высокой коммуникативной культуры, знания продуктов и услуг компании, а также умения работать с документами и информационными системами. Эта работа важна для обеспечения качественного обслуживания клиентов и поддержания имиджа компании.

FAQ

• Какие основные обязанности оператора call-центра?
• Основные обязанности включают прием входящих звонков, предоставление информации о продуктах и услугах, оформление заказов и заявок, обработку запросов клиентов с сайта и подготовку отчетов о выполненной работе.
• Почему важно следовать телефонному этикету в работе оператора call-центра?
• Этикет в телефонных разговорах помогает создать положительное впечатление о компании, улучшить взаимодействие с клиентами и повысить эффективность работы.
• Какие навыки необходимы для работы оператора call-центра?
• Необходимы навыки эффективной коммуникации, знание продуктов и услуг компании, умение работать с информационными системами и документами, а также способность быстро принимать решения и решать проблемы.